Atendimentos
Visão Geral
Os atendimentos são gerados a partir da troca de mensagens entre usuários e assistentes, e essa é a área onde você pode explorar essas interações. Aqui é possível filtrar informações e visualizar atendimentos de forma resumida e detalhada.
Organização dos atendimentos
Os atendimentos são separados por sessão. Dessa forma, cada novo diálogo (marcado pelo evento new_dialog) irá gerar um ID único de atendimento.
Quando uma mensagem é enviada pelo usuário após o tempo de inatividade (que é definido previamente) um novo ID único também será gerado. Caso o assistente tenha coletado informações do usuário (como CPF e telefone) no atendimento anterior, elas estarão nos dois históricos de atendimento.
Para que o Widget mantenha as informações do usuário de uma sessão para outra é necessário que a opção “continuidade da conversa” seja habilitada na configuração do canal
Filtros
No painel à esquerda é possível fazer uma busca com alguns filtros e isso pode te ajudar a achar um determinado atendimento
Escolha qual assistente fez o atendimento
Opcional para encontrar o ID do atendimento desejado
O filtro padrão mostra todos os atendimentos dos últimos trinta dias
Após a filtragem você verá as informações resumidas de cada interação em seu respectivo card.
Para ver as informações completas de cada atendimento clique no botão com o ícone de nova abertura na extremidade direita do card.
Visão completa do atendimento
Visão de linha do tempo
Na parte superior da tela, logo abaixo das informações resumidas do atendimento, existe uma linha do tempo de eventos que ocorreram no contato.
Você pode arrastar a linha do tempo, ver as informações detalhadas clicando em “mais detalhes” no card do evento e também filtrar os eventos, escolhendo se deseja ver somente os eventos de sistema, somente os customizados, ou todos os eventos de um atendimento.
Para visualizar os atendimentos anteriores de um mesmo usuário, é só clicar em “mais detalhes” no evento contact_return na linha do tempo do atendimento, e em "atendimento anterior". Feito isso, você será redirecionado para uma nova página com o histórico detalhado.
Ficha de atendimento
Verifique todas as informações pessoais (como CPF e telefone) e informações extras que o assistente obteve durante a conversa.
Essas informações são mantidas de um atendimento para o outro em todos os canais, salvo exceção do Widget, onde você deve habilitar a opção "continuidade da conversa" na configuração do canal para que essas informações sejam mantidas.
Ao utilizar <restartContact> no envio de mensagens Outbound um novo atendimento também será criado, com uma nova ID vinculada, e os atributos de contexto serão redefinidos
Menu de opções
O menu com opções de acesso às informações de contexto, último nó da interação e envio do atendimento para produção/retorno para homologação estarão na parte superior esquerda da tela.
Ao lado dessas opções está o acesso ao Builder, que aparecerá em uma caixa com o nome do assistente, com um ícone de nova abertura de página
trocar para produção
ao adicionar um novo telefone, os atendimentos anteriores serão mantidos e os novos ficarão em ambiente de homologação.
Transferência entre assistentes
Recurso disponível apenas para LivePerson. Em breve nos demais canais.
Caso o usuário seja transferido para um outro assistente durante seu atendimento, todo o registro das interações (incluindo as transferências) serão mantidas no mesmo histórico, com uma ID única.
Você verá essas informações no histórico da conversa, e também na abaixo da linha do tempo do atendimento
Histórico
No histórico, que estará à esquerda, tem todo o fluxo que o cliente seguiu. Aqui você também poderá ver qual assistente mandou a mensagem, e o momento da transferência entre assistentes
Quando o assistente tem NLU, a confiança, intenção e entidade poderão ser visualizadas clicando no ícone de cérebro à esquerda da mensagem
Downloads
Download histórico de mensagens
No canto superior direito do histórico de mensagens tem o botão de download do histórico do atendimento em PDF
Exportar lista de atendimentos
Realize a exportação para CSV dos atendimentos na página inicial de atendimentos. Os filtros disponíveis são:
Assistentes
Canal
Ambiente
Período
E-mail
CPF
Telefone
Ao clicar em exportar, uma solicitação é gerada e o processamento do relatório é feito automaticamente. Depois disso, o link para download será enviado para o e-mail do usuário solicitante.
O tempo para o recebimento do e-mail varia de acordo com a quantidade de dados que serão inseridos no relatório, podendo demorar alguns minutos.
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